مقاله‌ها
روانشناسی فروش تلفنی چیست و چگونه فروش شما را افزایش می‌دهد؟
هر کدام از صاحبان کسب و کارهای مختلف به دنبال رقابت با رقبای خود هستند. امروزه هر یک از شرکت‌ها برای فروش بیشتر محصولات خود باید با تکنیک‌های بازاریابی آشنایی داشته باشد. در صورت تسلط به این تکنیک‌ها، درآمد بیشتری از فروش به دست خواهید آورد. بازاریابی با تلفن، از جدیدترین روش‌های تبلیغاتی محسوب می‌شود. در این مطلب به بررسی اطلاعاتی درباره روانشناسی فروش تلفنی می‌پردازیم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
در حال حاضر، بازاریابی تلفنی روشی رایج برای تبلیغات است. در واقع، فقط شرکت‌های بزرگ از فروش تلفنی سود بزرگی به دست نمیآورند، حتی مشاغل کوچک نیز می‌توانند از مزایای بازاریابی تلفنی برای اجرای برنامه‌های تبلیغاتی و کسب درآمد استفاده کنند. حتی فروش تلفنی، یک فرصت عالی برای توسعه روابط با مشتری است. با این حال، عدم تعامل چهره به چهره می‌تواند، فروش تلفنی را کمی چالش برانگیز کند.
بنابراین، انواع اصول اولیه فروش و مذاکره وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را در فروش تلفنی نیز اعمال کنید. هنگامی که روی این اصول تسلط داشته باشید، بازاریاب حرفه‌ای‌تری خواهید بود. بازاریابی تلفنی، تکنیکی است که به افزایش سودآوری و فروش شرکت‌ها کمک میکند. بازاریابان تلفنی به مشتریان این امکان را می‌دهند که با محصولات و خدمات شرکت آشنایی بیشتری پیدا کنند. فروشنده در این روش بازاریابی با استفاده از تلفن و از طریق آشنایی با احساسات و درک نیاز‌های مشتریان، محصولات خود را به آن‌ها معرفی می‌کنند.
روانشناسی فروش تلفنی؛ بهترین راه بازاریابی
در روانشناسی فروش تلفنی، شما تنها با لحن صدا می‌توانید با مشتری ارتباط برقرار کنید. شما در بازاریابی از این طریق به طرف مقابل و حالت چهره وی دسترسی ندارید. باید به گونه‌ای شیوا صحبت کنید تا مشتری ترغیب به خرید محصولات‌تان شود. در واقع، در این روش بازاریابی، نقش زبان بدن برعهده صدا است. تن صدا می‌تواند به مشتری نکاتی را نشان دهد. فردی می‌تواند به عنوان بازاریاب تلفنی موفق‌تر باشد، که بتواند تن صدای خود را کنترل کند. شما باید بتوانید صدای خودتان را بالا و پایین ببرید تا مشتری به صحبت‌هایتان جذب شود.
وظیفه بازاریاب تلفنی
وظیفه اصلی فروشنده این است که خریدار را ترغیب به انجام معامله و خرید کند. مدیریت این موضوع از طریق تلفن دشوارتر از ارتباط چهره به چهره است. فروشنده باید بر لحن صدای خود تسلط کافی داشته باشد و به خوبی به سؤالات مشتری پاسخ دهد. بهترین بازاریاب تلفنی، فردی است که اعتماد مشتری را به خوبی جلب میکند.
تکنیک‌های روانشناسی تلفنی
برای اینکه محصولات خود را از طریق بازاریابی تلفنی به فروش برسانید، باید تکنیک‌هایی را به یاد داشته باشید. در صورت یاد داشتن این تکنیک‌ها، جلب توجه مخاطبین برای شما راحت‌تر خواهد بود. بنابراین، قبل از اینکه تصمیم به بازاریابی تلفنی را بگیرید، یاد گرفتن این نکات را فراموش نکنید. از تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
اسکریپت‌نویسی کنید
شما به عنوان کارشناس فروش تلفنی باید متنی را از قبل آماده کنید. در این متن باید هدف‌تان از تماس را بنویسید. شما باید در این متن به بررسی اطلاعاتی درباره شرکت و محصول موردنظرتان بپردازید. برای تسلط به این موضوع می‌توانید متن را برای خودتان چندین بار تکرار کنید تا به اندازه کافی مسلط شوید. شما باید مطالبی که یادداشت کرده‌اید را به زبان خودتان در پشت تلفن بازگو کنید. نباید پشت تلفن مانند یک ربات حرف بزنید. این کار از نظر روانشناسی فروش تلفنی، باعث می‌شود که مشتری تمایلی به شنیدن صحبت‌های شما نداشته باشد.
شناختن مخاطب را فراموش نکنید
شما باید بدانید که قصد صحبت با چه فردی را دارید. بنابراین، سعی کنید که قبل از تماس با مشتریان درباره آن‌ها اطلاعاتی را به دست آورید. سعی کنید که اسم مشتری را به صورت دقیق یاد بگیرید و چند مرتبه با خودتان تکرار کنید. اسم مشتری را روی برگه یادداشت کرده و درباره وی در اینترنت جستجو کنید. در صورتی که مشتریان را به خوبی بشناسید، در فروختن محصولات‌تان به آن‌ها بهتر عمل خواهید کرد.
تماس را به صورت فوری قطع نکنید
هر کارشناس فروش در طی روز باید با مشتریان زیادی صحبت کند. اما نباید تلفن را یک مرتبه و بدون به اتمام رساندن صحبت‌های خود قطع کنید. شما باید به سؤالات مشتری در مکالمه‌تان پاسخ دهید. بعد از اینکه پاسخ سؤال مشتری را دادید، به هیچ عنوان فوراً تلفن را قطع نکنید. گفتگو خود را با مشتری به صورت کامل به اتمام برسانید و سپس تماس را قطع کنید.
از مشتری سؤال بپرسید
شما به عنوان نماینده فروش در تماس تلفنی، باید به سؤالات و نیاز‌های مشتری پاسخ دهید. سعی کنید که از مشتریان خود سؤالاتی را بپرسید تا با توجه به پاسخ بتوانید آن‌ها را راهنمایی کنید. بهتر است که پاسخ پرسش‌های آن‌ها در حد بله یا خیر باشد. سؤال پرسیدن می‌تواند، مشتری را ترغیب به بیان افکار و نظرات خود کند. بنابراین، به عنوان ترفند روانشناسی فروش تلفنی، این نکته را نیز در نظر داشته باشید.
از رقبا بدگویی نکنید
در تماس تلفنی نباید از رقبای خود بدگویی کنید. این کار اصلاً پسندیده نیست. اگر صفات بدی را به رقبای خود نسبت دهید، مشتری نیز همان تفکر و نظر را درباره شما خواهد داشت. بنابراین، برای اینکه در نظر مشتری محترم باشید، سعی کنید که بدگویی از دیگران را کنار بگذارید. در عوض سعی کنید که به جای صحبت از رقبا، از نقاط قوت کسب و کار و شرکت خودتان برای مشتری تعریف کنید.
نیاز‌های مشتری را درک کنید
یکی از رموز موفقیت در بازاریابی و فروش، درک درست نیاز‌های مشتریان است. شما باید نیاز‌ها و انگیزه مشتریان را در نظر بگیرید. به علاوه، باید احساسات مشتری‌ها را با توجه به نیاز‌های آن‌ها هدف قرار دهید. در صورتی که به این نکته توجه داشته باشید، فروش و سود بیشتری از طریق بازاریابی به دست خواهید آورد.
از داستان سرایی استفاده کنید
یکی از تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی، استفاده از داستان سرایی است. شما باید تجربیات افراد دیگر را در قالب داستان به اشتراک بگذارید. با تعریف کردن تجربیات خودتان یا دیگران می‌توانید، علاقه مشتری به خرید محصول یا استفاده از خدمات موردنظرتان را افزایش دهید. در صورت افزایش علاقه مشتری به محصول موردنظر، پروسه بستن قرارداد یا خرید راحت‌تر صورت می‌گیرد.
مشتریان را با اسم و فامیل آن‌ها خطاب کنید
یکی از تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی، صدا زدن مشتریان با اسم و فامیل آن‌ها است. این کار باعث می‌شود که ارتباط نزدیک‌تری بین مشتری و بازاریاب ایجاد شود. البته، قبل از اینکه با مشتری‌ها صحبت کنید، بهتر است که درباره خودتان نیز اطلاعات لازم را به آن‌ها ارائه دهید.
معرفی کامل خودتان به مشتریان باعث می‌شود که با شما احساس راحتی و نزدیکی بیشتری داشته باشند. در واقع، اعتماد مشتریان را از این طریق جلب خواهید کرد. در کل، سعی کنید که وقتی با مشتری‌ها ارتباط صمیمی‌تری برقرار کردید، اسم و فامیل آن‌ها را خطاب قرار دهید.
به محصولات تسلط داشته باشید
اگر می‌خواهید محصول یا خدماتی را بفروشید، باید همه چیز را در مورد آن بدانید. وقتی که مشتری در مورد ویژگی‌ها یا مزایای محصول از شما سؤال می‌پرسد، باید بتوانید به وضوح پاسخ وی را بدهید. بنابراین، قبل از برقراری ارتباط تلفنی با مشتری، باید با مزایا و معایب محصولات شرکت‌تان بیشتر آشنا شوید. در کل، تیم فروش و بازاریابان جزو افرادی هستند که باید برای معرفی محصولات خود به دیگران، آشنایی کافی با آن‌ها را داشته باشند.
به موقع در تماس تلفنی سکوت کنید
به عنوان بازاریاب تلفنی لازم نیست که همیشه مشغول حرف زدن باشید. حرف زدن دائم بازاریاب، مشتری را خسته و بی حوصله میکند. گاهی اوقات باید سکوت کنید. در واقع، با سکوت کردن به مشتری‌ها اجازه می‌دهید که بیشتر حرف بزنند. سکوت بازاریاب باعث می‌شود که مشتری قادر به بیان نظرات خود باشد. در صورتی که مشتری بتواند ایده‌ها، نظرات و حرف‌های خود را به وضوح بیان کند، ارتباط مؤثرتری بین فروشنده و بازاریاب برقرار می‌شود. اینکه بازاریاب بدون مکث کردن، صحبت کند، کار بسیار اشتباهی است.
مزایای محصول را بیان کنید
یکی از نکاتی که در بازاریابی اهمیت زیادی دارد، توانایی فرد در توضیح مزایای محصول است. شما باید بتوانید که مزایای محصول را به وضوح برای مشتری توضیح دهید. وقتی افراد ترغیب به خرید می‌شود که درباره محصول و مزایای آن، اطلاعات لازم را به دست می‌آورند. شما باید به صورت شفاف توضیح دهید که محصول یا خدمات شما، کدام نیاز‌های مشتری را برطرف میکند و چه کاربرد‌هایی دارد.
احساس مثبت در مشتری ایجاد کنید
شما به عنوان فروشنده باید با مشتریان خود طوری صحبت کنید که به خودشان احساس بهتری پیدا کنند. سعی کنید که با مشتریان با احترام صحبت کنید. اگر گفتار محترمانه‌ای داشته باشید، در مشتری احساس مثبت ایجاد خواهید کرد. در این صورت، آن‌ها تمایل بیشتری به برقراری ارتباط با شما یا خرید محصولات‌تان خواهند داشت.
هدف روانشناسی فروش چیست؟
روانشناسی فروش تلفنی، هدف‌های متفاوتی را دنبال میکند. برای موفقیت به عنوان فروشنده باید با این اهداف آشنا شوید. از اهداف روانشناسی فروش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ایجاد ارتباط: بازاریاب باید بتواند که با مشتریان رابطه‌ای ایجاد کند که بر مبنای اعتماد و همدلی است.
- پاسخگویی به دغدغه مشتری: بازاریاب باید بتواند که به دغدغه‌های مشتری به خوبی پاسخ دهد. در واقع، بازاریاب تلفنی باید با مشکلات و نیاز‌های مشتریان به خوبی آشنایی داشته باشد تا در مواقع لازم قادر به پاسخ به سؤالات آن‌ها باشد.
- انجام معامله: بازاریاب باید بتواند با استفاده از مهارت‌ها و توانایی‌ها خود، معامله را انجام دهد.
کاربرد روانشناسی فروش چیست؟
شما با شناخت مخاطب خود می‌توانید تبدیل به بازاریاب بهتری شوید. شما باید از این طریق، با دغدغه‌های مشتریان آشنایی پیدا کنید. شما می‌توانید با دانستن روانشناسی فروش، روند تصمیم‌گیری را برای خریداران سرعت ببخشید. در واقع، با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی فروش تلفنی قادر خواهید بود که به عنوان بازاریاب پیشرفت شغلی بهتری داشته باشید و تعداد مشتریان‌تان را افزایش دهید.
بازاریاب فروش تلفنی باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
هر یک از افرادی که در زمینه بازاریابی و فروش تلفنی فعالیت می‌کنند، باید ویژگی‌هایی را داشته باشند. برخی از ویژگی‌های بازاریاب‌ها می‌تواند روی فروش محصولات آن‌ها تأثیرگذار باشد. در واقع، بازاریابی که ویژگی‌های رفتاری بهتری داشته باشد، عملکرد بیشتری نیز خواهد داشت.
روانشناسی فروش حاکی از این است که فروشنده‌ها باید افراد هدف‌گرایی باشند. در صورتی که فروشنده‌ها، هدف داشته باشند، با قدرت بیشتری به سمت موفقیت حرکت خواهند کرد. به علاوه، فروشنده و بازاریاب باید فردی مسئولیت‌پذیر باشد. از سایر ویژگی‌های بهترین بازاریاب فروش تلفنی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- صبر و تحمل زیاد
- برقراری ارتباط مؤثر
- توانایی حل مسئله
- توانایی گوش دادن به صورت مؤثر
- هوش استنباطی بالا
- هوش هیجانی زیاد
- قدرت همدلی
- هدف‌گرایی
- اطمینان به خود
دلیل اهمیت روانشناسی فروش چیست؟
امروزه روانشناسی فروش تلفنی از اهمیت زیادی برخوردار است. این تکنیک توسط بیشتر شرکت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. شرکت‌هایی که از این تکنیک استفاده می‌کنند، از مزایایی بهره‌مند خواهند شد. از دلایل اهمیت روانشناسی فروش و مزایای این تکنیک می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش درآمد
- افزایش تعداد مشتریان
- برقراری ارتباط بهتر با مشتری
- توسعه شرکت
- سودآوری بیشتر
- طراحی استراتژی فروش مؤثر
نکات لازم موفقیت در بازاریابی تلفنی
برای اینکه بازاریاب تلفنی موفقی شوید، باید برخی از نکات را به‌یاد داشته باشید. در این صورت تبدیل به فرد موفق‌تری در حرفه‌تان خواهید شد. بازاریابی تلفنی می‌تواند با چالش‌هایی همراه باشد. اما در صورت آشنایی با نکات زیر، قادر هستید که به عنوان بازاریاب تلفنی موفق و خبره فعالیت کنید.
مهارت گوش دادن فعال داشته باشید
برای فروش تلفنی، فقط صحبت کردن شیوا کافی نیست. بلکه شما به عنوان بازاریاب تلفنی باید بتوانید به مشتری گوش کنید. مهارت گوش دادن فعال کمک میکند تا نیاز‌های بالقوه مشتریان را درک کنید. بنابراین، برای بازاریابی بهتر، مهارت گوش دادن فعال را نادیده نگیرید. از نظر روانشناسی فروش تلفنی، شما باید در برخی از مواقع سکوت کرده و به مشتری اجازه بدهید که گفتگو را ادامه دهد.
صادق و راست‌گو باشید
یکی از نکاتی که برای بازاریابی بهتر باید در نظر بگیرید، توجه به ویژگی‌های شخصیتی‌تان است. شما باید به عنوان بازاریاب دارای صداقت کافی باشید. برای فروش محصولات خود نباید مبالغه کنید یا دروغ بگویید. در صورتی که صادق نباشید، مشتری شاید درخواست سفارش خود را لغو کند.
انگیزه بالا داشته باشید
قبل از شروع به کار به عنوان بازاریاب تلفنی، باید برای خود انگیزه مشخص کنید. انگیزهتان از برقراری تماس تلفنی چیست؟ مسلماً انگیزه هر بازاریابی، فروش بهتر و کسب درآمد بیشتر است. اگر هدف و انگیزهتان، به دست آوردن حقوق بیشتر است، باید مهارت‌های بازاریابی و فروش‌تان را نیز توسعه دهید. در واقع، هر چه تعداد مشتریان‌تان در بازاریابی تلفنی بیشتر باشد، درآمد بالاتری نیز به شما تعلق خواهد گرفت.
صدای واضح و بلند داشته باشید
افرادی که به عنوان بازاریاب تلفنی مشغول به فعالیت هستند، باید صدای واضح و بلندتری داشته باشند. معمولاً صدای خانم‌ها برای بازاریابی تلفنی بسیار شیواتر و دلنشین‌تر است. به همین خاطر، معمولاً از بازاریاب‌های خانم برای فروش تلفنی استفاده می‌شود. اگر فکر می‌کنید که صدای مناسبی ندارید، کاندید مناسبی برای بازاریاب تلفنی نیستید.
با مشتری همدلی کنید
مشتریان از طریق احساسات خود تصمیم می‌گیرند که از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. بنابراین، منطق در اینجا نقشی ندارد. به همین خاطر، باید از طریق احساس همدلی، مشتری را ترغیب کنید که از شما خرید کند. باید به مشتری‌ها نشان دهید که احساسات و مشکل آن‌ها را درک می‌کنید. در واقع، باید به مشتری‌ها ثابت کنید که هدف شما، کمک‌رسانی و حل مشکلات آن‌ها است.
سخن آخر
در این مطلب توضیح دادیم که شناسایی احساسات مشتریان می‌تواند در فروش محصولات به آن‌ها نقش زیادی داشته باشد. کسب و کارهای مختلف باید این موضوع را در نظر بگیرند و با توجه به آن مشتریان را برای خرید ترغیب کنند. از هدف‌های مهم روانشناسی فروش تلفنی می‌توان ایجاد ارتباط مؤثر، پاسخ به دغدغه‌های مشتریان و ترغیب آن‌ها با خرید اشاره کرد. به عنوان صاحبان کسب و کار‌ها باید به روانشناسی فروش توجه کنید تا سودآوری‌تان را افزایش دهید.
شما باید برای تبدیل شدن به بازاریاب حرف‌های آموزش ببینید. در مرکز مذاکره ایران، انواع تکنیک‌های مشاوره‌ای برای فروش بهتر به افراد آموزش داده می‌شود. به علاوه، دوره‌هایی برای علاقه‌مندان به یادگیری فروش تلفنی در سایت موجود است.
شما می‌توانید با توجه به نیاز خود، هر یک از این دوره‌ها را دانلود کرده یا در کلاس‌های آموزش شرکت کنید. در این مرکز، کارشناسان مجرب آماده پاسخگویی به سؤالات و ابهاماتتان در زمینه فروش تلفنی هستند. این مرکز با سال‌ها سابقه، آماده ارائه بهترین خدمات و دوره‌های آموزشی به علاقه‌مندان به مذاکره و بازاریابی تلفنی است.
